Waspada Risiko Reputasi saat Pandemi Covid Selesai

13 June 2020 Banking Strategy / Enterprise Risk Management / Operational Risk

Pardi Sudradjat, Partner, Asta Consulting
Sebuah webinar menarik dari BARa risk forum hari ini tanggal 12 Juni 2020, menayangkan CEO Bukalapak, Pak Rachmat Kaimudin, menjelaskan bahwa saat pandemi ini, bisnis tetap jalan terus, namun caranya sudah banyak bergeser, yang tadinya dengan cara ‘brick and mortar’, sekarang lebih menuju transaksi digital, dengan perubahan yang jauh lebih cepat dari prediksi sebelumnya. Perbankan juga perlu mempertimbangkan untuk menyesuaikan dengan kondisi ‘new normal’ ini, dengan prinsip membuat segala macam transaksi menjadi lebih cepat dan lebih mudah, melalui …. Digital banking.

Menurut presenter, risiko utama yang dihadapi bisnis digital seperti Bukalapak ada dua yaitu (1) Risiko operasional dan (2) Risiko reputasi. Seperti Bukalapak yang memerankan perantara antara produsen dan konsumen, Bank juga adalah lembaga perantara dari investor (deposan) dan Pengusaha yang membutuhkan bantuan pendanaan. Tentunya bagi bank, risiko pada sat ‘new normal’ akan lebih banyak dari itu termasuk bank yang mengembangkan platform ‘digital lending’ tentunya akan terekspos pada risiko kredit juga. Tapi disini penulis akan fokus pada risiko reputasi.

Risiko Reputasi
Risiko reputasi pada umumnya sulit untuk diketahui apa penyebabnya sampai semuanya terjadi, dan itu sudah terlambat. Reputasi itu ada pada pikirkan dan pendapat dari pihak lain, yang hanya dapat diupayakan untuk dipengaruhi, namun relatif sulit untuk dapat dikelola secara proaktif seperti hal nya risiko kredit misalnya. Hal ini karena risiko reputasi itu tidak berdiri sendiri, melainkan tergantung dari pandangan para pemangku kepentingan dari bank.

Kepercayaan dan keyakinan nasabah atau pelanggan pada bank perlu dibangun melalui perilaku dan kinerja bank yang positif secara konsisten. Masing-masing pemangku kepentingan tentunya mempunyai harapan atau ekspektasi yang berbeda-beda terhadap kinerja dan perilaku bank, yang menghasilkan persepsi reputasi yang berbeda-beda pula.

Bank perlu menyadari bahwa reputasi bank akan dibandingkan dengan reputasi dari bank lain khususnya dalam hal kinerja dan perilaku bank terhadap nasabah. Satu hal yang utama, reputasi itu memerlukan waktu lama untuk dapat dipandang sebagai hal yang positif oleh pelanggan, tapi reputasi bank dapat dengan cepat runtuh apabila bank tidak hati-hati sehingga diberitakan negatif oleh mass media, khususnya di jaman digital seperti sekarang ini.

Pengelolaan Risiko Reputasi
Seperti risiko lainnya, langkah pertama yang perlu dilakukan adalah memahami sampai seberapa jauh potensi terjadinya risiko reputasi, apa potensi akar penyebab dan estimasi gangguan yang dapat ditimbulkan. Pada industri perbankan, dampak yang ditimbulkan dapat berupa ditinggalkan investor, penurunan hara saham, ditinggalkan penyimpan dana, dengan akibat yang akhirnya sulit dikendalikan apabila bank tidak cepat-cepat mengembalikan kepercayaan pemangku kepentingan. Bank dapat saja menetapkan skenario yang berpotensi menimbulkan risiko reputasi skala sedang sampai besar. Sebagai contoh, kondisi krisis likuiditas parah, yang membuat bank tidak mampu membayar permintaan deposan untuk menarik uang miliknya sendiri.

Mengelola risiko reputasi paling tidak memerlukan langkah sebagai berikut:
(1) Prediksi kondisi dimasa depan yang penuh ketidakpastian, bukan hal yang mudah, namun perlu dilakukan. Kemudian menggunakan hasil prediksi pada perencanaan proses strategis untuk menangkal risiko reputasi.
(2) Seluruh jajaran organisasi yang terkait harus memahami prediksi tersebut, dan bertanggungjawab mengatasi potensi masalah tersebut. Risiko reputasi adalah tanggungjawab semua pihak, bukan hanya tanggung jawab top management.
(3) Proses kaji ulang yang cermat akan dapat memperlihatkan dimana potensi terjadi risiko reputasi. Pada pelaksanaannya, bank hanya perlu fokus pada upaya melindungi reputasi bank hanya pada aspek yang kritis dan sensitif terhadap reputasi bank, yang perlu dilakukan upaya melindungi reputasi bank secara objektif.

Sebagai contoh, suatu waktu bank dapat saja kekurangan dana, sehingga terjadi kalah kliring, bahkan lebih arah lagi, tidak mampu membayar penarikan dana simpanan nasabah. Kalau ini sampai terjadi, dan menjadi berita di media cetak maupun elektronik, maka situasi akan menjadi lebih buruk dan menimbulkan masalah yang semakin dalam.

Selain masalah internal seperti diatas, kekurangan dana dapat juga disebabkan apabila tiba-tiba ada berita yang sebenarnya sudah ‘kadaluwarsa’, tapi disampaikan oleh orang ‘terkenal’ yang menempatkan bank seolah-olah dalam masalah, dan dikutip oleh berbagai media, sehingga mempengaruhi orang ramai-rami menarik dananya, dan bank mengalami permasalahan dana. Bank kelas 1 saja pada tahun 1998 saat krisis perbankan, akan mengalami masalah likuiditas kalau di ‘serbu’ nasabah penyimpan dana.

Oleh karena itu dalam perencanaan likuiditas bank, perlu secara periodik dibuat analisa gap likuiditas static, dinamik, monitoring terhadap MCO (Maximum cumulative cash flow), rasio likuiditas seperti LFR (Loan to funding ratio) untuk setiap mata uang utama, AL/NCD (aset likuid dibagi dengan liabilitas volatile) dan lainnya, menjaga hubungan baik dengan deposan dan kreditur besar termasuk bank koresponden, serta dilakukan proses stress test kondisi likuiditas, dan semua proses ini perlu didukung oleh semua elemen organisasi terkait.